La semana pasada, el Global Risk Report del Foro Económico Mundial (World Economic Forum) presentó un panorama sumamente desafiante para el mundo corporativo. Este informe, que se ha convertido en una herramienta indispensable para el liderazgo empresarial, me ha llevado a reflexionar sobre el papel que debemos desempeñar los comunicadores corporativos en los complejos escenarios que se presentan.
Según reseña el Reporte, citado por Corporate Excellence, un 62% de los expertos anticipa un entorno “turbulento” o “tormentoso” en los próximos 10 años. El WEF insta a las empresas y líderes globales a fortalecer la colaboración multilateral, priorizar la sostenibilidad y adoptar estrategias proactivas que incluyan la innovación ética y la gestión de riesgos reputacionales.

Un Rol Estratégico para los Comunicadores Corporativos
Como comunicadores corporativos, nuestro rol es cada vez más estratégico. Más allá de redactar notas de prensa o coordinar eventos, requerimos desarrollar nuevas capacidades. No basta con ser creativos; también debemos ser estrategas, audaces y, sobre todo, previsores. Gestionar el riesgo es anticipar escenarios, identificar vulnerabilidades y estar listos para salir bien librados de las crisis. Esa es la tarea.
Las Dimensiones del Riesgo Reputacional
Tradicionalmente, las crisis eran manejadas de manera reactiva, pero el panorama ha cambiado. Convivimos en un auténtico campo minado para la reputación de nuestros clientes: conflictos sociales y políticos, polarización, tensiones geopolíticas y la democratización de la IA en entornos desregulados. Ciudadanos convertidos en reporteros gráficos en tiempo real, redes sociales omnipresentes, foros en línea y portales de noticias 24/7 amplifican los errores y los convierten en titulares en cuestión de minutos. Todo ello conforma un escenario que obliga a actuar con diligencia y proactividad.
No hay riesgos puros, y todo riesgo empresarial es susceptible de convertirse en crisis reputacional. Este riesgo puede surgir de distintos ámbitos: malas prácticas corporativas, incumplimientos legales o regulatorios, insatisfacción de los empleados, errores operativos, conflictos con proveedores o críticas de clientes, ciberataques, filtraciones de información o comentarios negativos en redes sociales.
Un comunicador corporativo necesita una visión holística y habilidades críticas para detectar estos riesgos y gestionarlos de manera integral y estratégica. Algunas de estas habilidades incluyen:
- Comprensión total del ecosistema de medios en el que opera.
- Adaptabilidad, escucha activa, empatía e inteligencia emocional para ofrecer respuestas oportunas y alineadas con las expectativas de los stakeholders.
- Transparencia y ética como valores fundamentales para mantener la confianza y la credibilidad.
- Capacidad de análisis y evaluación de riesgos, junto con conocimientos financieros, para tomar decisiones informadas y estratégicas.
- Gestión de la IA y habilidades en manejo de crisis para abordar situaciones imprevistas con agilidad y precisión.
- Análisis del entorno para anticipar tendencias y desafíos, garantizando que la empresa esté siempre un paso adelante.
Al lograr combinar estas competencias, protegeremos la reputación de la empresa, garantizando la licencia para operar y el favor de los stakeholders.
Cómo Gestionar el Riesgo de los Clientes
La mejor estrategia para afrontar una crisis es evitándola, y para ello, la efectiva gestión de riesgos es esencial. Anticiparse y actuar con criterio son las claves para mantener a tus clientes lejos de los titulares negativos. A continuación, te presento cinco pasos sencillos para gestionar los riesgos en tu organización:
1. Conoce muy bien a tu empresa, sus productos y servicios
- Familiarízate con los procesos operativos, logísticos y comunicacionales.
- Identifica las interacciones con los grupos de interés, sus puntos vulnerables y qué aspectos del entorno podrían representar amenazas.
- Establece controles de calidad básicos en cada etapa del proceso.
- Solicita retroalimentación directa de los clientes para identificar áreas de mejora antes de que los problemas se escalen.
- Utiliza formularios de Google para recopilar opiniones de clientes.
2. Crea un mapa de riesgos
- Redacta un documento básico que defina qué constituye un riesgo reputacional en tu empresa. Incluye ejemplos como quejas de clientes, incumplimientos legales, problemas de calidad o crisis mediáticas.
- Prioriza los riesgos más relevantes.
- Establece protocolos claros para identificar, reportar y actuar ante riesgos.
- Usa herramientas gratuitas como hojas de Excel, Google Docs o Word para crear el documento y compartirlo con tu equipo.
3. Diseña un protocolo de crisis
Desarrolla un plan básico que detalle cómo actuar en caso de emergencia:
- Crea un Comité de Crisis liderado por la alta gerencia.
- Designa los voceros o portavoces oficiales.
- Define pasos claros para recopilar información y tomar decisiones informadas.
- Diseña simulacros de crisis para asegurarte de que el equipo esté preparado.
4. Escucha activa en redes sociales
- Escuchar, escuchar y escuchar es clave.
- Supervisa las redes sociales y plataformas de reseñas para identificar rápidamente comentarios negativos o preocupaciones de clientes.
- Configura alertas gratuitas con herramientas como Google Alerts para rastrear menciones de tu marca en internet.
- La identificación temprana de comentarios negativos te permitirá detener la narrativa antes de que se desborde.
5. Fomenta una Cultura de Transparencia
- Promueve una comunicación clara y honesta. En una crisis, la falta de transparencia es mortal para la confianza de los stakeholders.
- Involucra a tu equipo, concientízalos sobre la importancia de proteger la reputación empresarial y cómo manejar incidentes.
- Establece canales accesibles (como WhatsApp o correos grupales) para que los empleados puedan reportar problemas reputacionales.
6. Educa al cliente
Crea una cultura de gestión de riesgo en tu cadena de valor. Muchos problemas reputacionales se originan por desconocimiento. Asegúrate de capacitar a tus clientes en buenas prácticas, como mantener políticas internas claras, cumplir con normativas y gestionar adecuadamente los canales digitales.
7. Seguimiento de Indicadores Clave
- Define y monitorea indicadores simples, como:
- Número de quejas de clientes por mes.
- Reseñas negativas en redes sociales o sitios web.
- Tiempo promedio de respuesta a problemas reportados.
- Herramientas gratuitas: Lleva un registro manual en hojas de cálculo como Excel o Google Sheets.
Recuerda, el comunicador corporativo es el Guardián de la Reputación…
Gestionar riesgos no es una opción, es un imprescindible de la gestión. La buena noticia es que no requiere inversiones desmesuradas, sino un cambio en el enfoque.
Recuerda: la reputación no es un producto; es una construcción constante que puede destruirse con un solo paso en falso. Como comunicadores corporativos, somos guardianes de la reputación y responsables de salvaguardarla.

Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Especialista en entrenamiento de voceros, Comunicación No verbal y planificación de procesos de Comunicación Corporativa. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
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