¿Se puede medir la reputación solo con «escucha online»? La respuesta técnica es no. El social listening capta el ruido digital, pero ignora a la «mayoría silenciosa» que experimenta a la empresa fuera de las redes.
En el actual ecosistema empresarial venezolano, la agilidad del mercado y la búsqueda de métricas que validen el valor ante posibles inversionistas han generado un terreno fértil para la simplificación. Sin embargo, como líderes de comunicación y estrategas de intangibles, tenemos la responsabilidad de elevar el debate y educar al mercado sobre distinciones necesarias, después de todo, un nuevo mundo requiere un nuevo lenguaje.
La Reputación no es Awareness: Ser conocido no es ser respetado
Es imperativo entender que la Reputación no es Notoriedad. Ser profundamente conocido no garantiza ser apreciado, ni mucho menos respetado. Mientras la marca busca seducir y diferenciarse, la reputación busca algo mucho más profundo: el respeto, la admiración y la buena estima de sus grupos de interés.
Hay una diferencia de propiedad que el mercado debe comprender para no tomar decisiones sobre espejismos:
- La Marca es gestionada por la empresa; es nuestra promesa y nuestra identidad.
- La Reputación es propiedad de los stakeholders; es el sentimiento de confianza que ellos nos profesan basado en nuestra coherencia.
La marca se construye con inversión, pero la reputación se gana con comportamiento.
¿Se puede medir la reputación sin preguntarle a los Stakeholders?
Esta es la pregunta clave que hoy debemos traer a la mesa. Muchos modelos actuales se limitan a la «escucha online», la cual solo capta el ruido digital de partidarios y detractores. Pero, ¿qué ocurre con la gran mayoría silenciosa o con aquellos que experimentan la empresa fuera del entorno digital?
Sin la opinión directa de los stakeholders, no hay radar de reputación que sea técnicamente válido. Un algoritmo que rastrea huellas digitales puede ser un termómetro útil para medir la temperatura de la conversación, pero jamás será la medicina para gestionar la salud de la confianza corporativa.
Las 6 dimensiones de la verdadera Reputación
Para que un radar sea realmente estratégico, debe indagar en las percepciones directas de quienes sostienen nuestra licencia para operar. Una organización excelente debe ser evaluada en:
- Desempeño Financiero: Solidez y transparencia percibida.
- Oferta de Valor: La calidad real de los productos y servicios.
- Innovación: La capacidad de evolucionar y adaptarse.
- Ciudadanía Corporativa: El impacto real y responsable en la sociedad.
- Talento Humano: El compromiso y la visión como empleador.
- Liderazgo: La confianza y ética que proyectan sus líderes.
Un llamado al rigor para los DIRCOMS
Para los directores de comunicación y de activos intangibles, el reto actual es no dejarse deslumbrar por métricas de visibilidad que carecen de profundidad humana. La reputación es una palanca de creación de valor solo cuando se gestiona desde la verdad y la consulta directa.
En un mercado como el venezolano, que se prepara para grandes desafíos, la Gestión de la Coherencia es nuestra única ventaja para competir y ser «deseables» para los nuevos inversionistas . No busquemos solo el rastro de nuestra huella; busquemos la solidez de quien es capaz de mirar a sus grupos de interés a los ojos y preguntarles: «¿Nos estamos leyendo correctamente?».
Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Global Chief Corporate Officer en gestión de Marca, Reputación, Comunicación y ESG. certificada por Corporate Excellence- Center for Reputation Leadership y Esade Business School-Madrid. España. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa. Es Docente universitaria en la cátedra de Estrategias y Políticas de Comunicación en la Escuela de Comunicación Social de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas, Venezuela. Es signataria de los Principios para el Empoderamiento de las Mujeres de la ONU -Weps, promovidas por la ONU Mujeres y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas -ONU.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
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