CLAVES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL PARA COMUNICAR CONFIANZA Y CREDIBILIDAD
Carmen Yolanda Moreno C.
El desafío mayor de un vocero a la hora de confrontar una crisis es transmitir control de la situación y autodominio, pero a la vez ser lo suficientemente empático para ser creíble y respetado.
Diversos estudios sobre manejo de crisis coinciden en que el desempeño comunicacional de esa persona que lleva sobre si la responsabilidad de salvaguardar la reputación de la Empresa influenciará de manera determinante, la percepción del público. Es importante entonces considerar que la resolución positiva de un conflicto es directamente proporcional a la preparación que tengan sus voceros.
La ciencia de la CNV ha hecho importantes aportes a quienes nos encargamos de entrenar a los voceros corporativos. Aquí les dejo algunas claves tomada de mis apuntes en las clases de especialistas de la CNV de @Sin.Verba
CLAVE No 1
LA PALABRA ES TAN IMPORTANTE COMO EL DESEMPEÑO CORPORAL
Es indispensable que el vocero tenga un conocimiento profundo de la Empresa y que domine los mensajes clave para responder a las preguntas que harán sus audiencias (Autoridades, clientes, proveedores, comunidades, entre otros).
Es necesario resumir en breves ideas las respuestas y practicar como transmitirlas.
Imprimirle la emocionalidad adecuada a la palabra y acompañarla con una gestualidad acorde, es un arte que se entrena y que redunda en incontables beneficios.
CLAVE No 2
LA APARIENCIA IMPORTA
Los estudios de la CNV demuestran que cuanto mas parecido es el vocero a su audiencia, mayor identificación y empatía logrará.
Escoger al vocero según la audiencia es fundamental. Si la crisis es por falta de control o actos irresponsables, se recomienda elegir un vocero con rostro maduro. Si la crisis es por cuestionamientos de deshonestidad, conviene elegir voceros con rostros jóvenes estilo baby face.
Cuando el vocero es del mismo género que los públicos a los que se dirige, esto suele derivar en valoraciones positivas.
En cuanto a la disposición corporal del vocero a la hora de comunicar en crisis, tener preparación previa le ayudará a mantener posturas abiertas, estables y relajadas, transmitiendo seguridad, control y dominancia.
Mostrar nervios, recurrir a gestos adaptadores como tocarse el rostro, balancearse de un lado a otro, cerrar los brazos, le hará parecer menos competente y creíble.
CLAVE No 3
DISCULPARSE ES UNA MUY BUENA ESTRATEGIA
En materia de crisis NO RESPONDER es RESPONDER. No es opción quedarse callado, pues al generarse un vacío de información este será llenado de alguna manera. Hacerse cargo y hacerlo rápido hará una gran diferencia al momento de solventar la crisis.
En un estudio que analizó 51 artículos sobre crisis y las estrategias para resolverlas, concluyó que la disculpa y asumir la responsabilidad es una de las mejores puntuadas, en contraste con el negar la crisis, que suele no dar buenos resultados.
Entendiendo que la empatía suma a la reputación, es fundamental en momentos de crisis hacerse cargo de la situación, mostrar disculpas sinceras y proyectar autenticidad.
CLAVE No 4
TONOS DE VOZ GRAVES, HABLAR PAUSADO Y RELAJADO
Ante un micrófono o una reunión grupal para responder la crisis, se recomienda al vocero privilegiar los tonos bajos o medios, usar pausas, mirar directamente a los ojos o de frente a la audiencia, hablar moderadamente rápido. Evitar “echar cuentos” y en su lugar dar mensajes concisos y precisos, recurriendo a metáforas y otros recursos ilustrativos.
Para finalizar recuerda, cuando ocurre la crisis la Empresa estará bajo el escrutinio público y sus voceros encandilados por los flashes de las cámaras. Son momentos de alta tensión emocional que exigirán al vocero dar lo mejor de si para transmitir coherencia entre la palabra y el gesto, la tan ansiada COHERENCIA.
Mientras menos preparado este un vocero más grave serán las consecuencias de las crisis y más difícil su resolución.
Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Especialista en entrenamiento de voceros, Comunicación No verbal y planificación de procesos de Comunicación Corporativa. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
Twitter: @sinergiaibero
Correo-e: consultoria[@]sinergiaibero.net
Teléfono: +58 424 272.6065