Hace ya bastante rato, contar con planes de comunicación en las organizaciones dejó de ser una opción para convertirse en estrategia y una parte medular del sistema de gestión de calidad de las empresas que incursionan en los mercados mundiales.
La llegada de la globalización hizo necesario la estandarización de las normas internacionales de calidad para que las Empresas pudieran competir en igualdad de condiciones. Fue en 1987 que se creó la ISO 9000, norma de necesario cumplimiento para quienes compiten en mercados globales.
Del portal de www.normasiso.0rg se lee que ISO 9000 es una norma Internacional que promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente.
En lo que respecta a mi área de gestión, la planificación de la comunicación se incluyó en las normas ISO 9000 en el año 2015. La norma concibe a la Comunicación como parte de los procesos dentro de la gestión de calidad. Destaca la importancia de planificar la comunicación interna y externa y norma la relación entre la empresa y el cliente (5.1.2 y 7.4 y 8.2.1)
El portal especializado en gestión de calidad www.esginnovagroup.com señala que cuando no se cuenta con un plan de comunicación empresarial , suele cometerse errores con gran frecuencia debido a la afectación emocional que sustituye el pensar con tiempo y cabeza. En el caso de que sea necesario comunicar malas noticias, la respuesta tardía puede lesionar a reputación y la credibilidad de la organización”.
El Sistema de Gestión de Calidad esboza las premisas a considerar a la hora de gestionar la calidad. Es nuestro día a día en Sinergia. Les cuento a continuación.
1 ¿Qué comunicar
Se trata de definir los mensajes clave de la Empresa que son requeridos por sus audiencias clave. Es importante verificar los temas que son susceptibles de ser comunicados a cada audiencia y administrar aquellos que pudieran afectar la operatividad del negocio.
2 ¿Cuándo comunicar?
Se refiere a la comunicación oportuna hacia audiencias clave ante cambios que afecten el normal funcionamiento de la Empresa. Es clave anticipar las repercusiones de los cambios de la empresa y saber cuándo es el momento adecuado para comunicarlos abiertamente a los grupos de interés o stakeholders.
3 ¿A quién comunicar?
La empresa visionaria identifica a los grupos de interés que impactan su negocio y con los que requiere comunicarse estratégicamente. En situaciones de crisis, pueden surgir otros grupos de interés que también demanden información,
¿Qué información requiere cada audiencia? ¿Qué característica tiene esa audiencia?
4 ¿Cómo comunicar?
Actualmente existen infinidad de canales de comunicación. Decidir cuál usar en un momento de contingencia, puede derivar en errores y pérdida de tiempo.
Decía Marshall McLuhan “El medio es el mensaje” aludiendo al hecho de que el canal a través del cual recibimos la información impacta la manera en que percibimos y procesamos la información.
5 ¿Quién comunica?
Se refiere a los voceros de la Empresa. La norma prevé que se debe determinar quién comunica qué dentro de su estructura y dependiendo de la temática.
La norma recomienda contar con un equipo de comunicación que se encargue de las informaciones y que esté al frente del trato comunicacional frente a los medios de difusión, sobre todo al producirse una crisis.
Hoy con el pleno auge de la sociedad digital las amenazas a la reputación empresarial se han multiplicado.
Contar con un plan de comunicación, según lo establece la norma ISO 9001 2015 ampliará la capacidad de maniobra ante sucesos imprevistos, evitando perder tiempo y logrando un efectivo control de daños.
Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Especialista en entrenamiento de voceros, Comunicación No verbal y planificación de procesos de Comunicación Corporativa. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
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