En el mundo de las grandes corporaciones -y también de las pequeñas empresas y emprendimientos- la gerencia de la reputación ha llegado a los primeros lugares de la pirámide de prioridades a gestionar, como parte de los esfuerzos por adaptarse a los acelerados y convulsionados tiempos de la era digital y la pospandemia.
El mundo actual globalizado, “infomatizado” y viral, el anonimato y la desconfianza abundan y estimulan las fake news y la manipulación. Una reputación construida a lo largo de años, puede verse eliminada en un “tris”, por el uso malintencionado de las redes sociales, convertidas en armas letales contra la credibilidad y la confianza en la Empresa, dos atributos invaluables para sus audiencias clave (stakeholders).
Así pues, evitar una crisis de reputación es un desafío para los departamentos de Comunicaciones y los asesores empresariales, y es un imperativo que no perdona la improvisación y de cuyo manejo dependerá, en mucho, la supervivencia de la Empresa. Gerenciar la reputación para robustecerla a través de protocolos permanentes que se integren a la filosofía de gestión corporativa es, sin duda, el mejor camino.
Pero ¿Cuáles son las claves de la buena reputación en la era pospandemia? Aquí va la mirada de los expertos:
Gustavo Manrique Salas, experto en gestión de la reputación corporativa, comunicación estratégica y manejo de crisis, en Los desafíos de la gestión de la reputación corporativa y comunicación estratégica para el 2022[1], destaca que el riesgo reputacional “se ha mantenido en el ranking de los 10 riesgos más críticos en los últimos 10 años en la mayoría de los estudios sobre riesgos corporativos”. Cita a la Aseguradora AON que en su más reciente estudio coloca a los daños a la reputación de la marca en el quinto lugar de una lista de 10 riesgos empresariales. El daño a la reputación, está por encima de las crisis de salud e incluso de la capacidad real de satisfacer a los clientes de la marca. Antes de la pandemia, ser y parecer eran igualmente importantes, ahora en cambio ‘el parecer’, la imagen de la empresa, es preponderante en materia de comunicación estratégica.
El 74% de las organizaciones latinoamericanas consultadas en el estudio Approaching the future 2021: Tendencias en reputación y gestión de intangibles, sostienen que la gestión de la reputación es más importante ahora que antes de la pandemia, por lo que 4 de cada 10 empresas avanzan en la gestión de la reputación y el propósito corporativo.
Por su parte, Italo Pizolante Negrón, consultor gerencial en Estrategia y Comunicación, con más de 40 años trabajando en Iberoamérica, en su Gestión de riesgo y nuevo liderazgo[2], califica a la reputación como el tercer aspecto más relevante para la gestión empresarial en el planeta.
La gestión de la reputación ha ganado tanta relevancia que Villafañe & Asociados Consultores, consultora de estrategia pionera en la gestión de la reputación, acaba de presentar al mundo ‘Key Monitor’ la primera herramienta de inteligencia social y gestión integrada del reconocimiento reputacional para empresas[3].
La herramienta recoge información de más de 1.500 monitores presentes en más de 10 países y se actualiza diariamente para ofrecer a empresas e instituciones información de todos los monitores ASG (criterios ambientales, sociales y de gobernanza) existentes en todo el mundo y cuenta con un Comité de Expertos Internacionales compuesto por más de 36 profesionales independientes, para ayudar a las compañías a gestionar su reconocimiento de forma estratégica.
¿Qué retos tiene la comunicación estratégica en materia de reputación empresarial? Todos.
- Un liderazgo más sensible y responsable ante su entorno, partiendo del mundo interior de su empresa.
- Atender la salud y el bienestar al interior de las organizaciones.
- Afianzar la cultura corporativa sin perder flexibilidad ante los cambios.
- Empresas implicadas en su realidad. Ya no solo se demanda calidad en productos y servicios, sino aportes materiales e inmateriales en los ambientes en los que interactúan y se expresan.
- “Complementar lo físico con lo digital”, aunque la digitalización es avasallante, el entorno físico continúa siendo importante para las empresas.
- Avanzar a nuevos escenarios de interacción social digital sin abandonar los medios tradicionales de comunicación
- Prepararse ante un posible “aumento de fragilidad económica” que algunos estudios proyectan en los próximos años posteriores a la pandemia y cuarentena.
- Repensar los actuales métodos de formulación de políticas públicas en economías de mercado.
- Propiciar armónicamente el crecimiento, el bienestar humano, la reducción de desigualdades, así como la sostenibilidad medioambiental y geopolítica.
En un momento en el que todo se mueve y prevalece la incertidumbre, la comunicación estratégica es crucial para ganar o perder engagement, espacio en la vida de los consumidores que demandan cada día más de las empresas y de sus marcas, en las que colocan afecto e identidad.
Ahora más que nunca es necesario desempolvar los manuales de crisis y gestión de riesgo. Revisar los protocolos de atención de contingencias en los que se incluyan los riesgos derivados de la digitalización y se antepongan estrategias cónsonas y actualizadas al nuevo contexto relacional que impera después de todo: A un nuevo mundo, nuevas reglas y formas de hacer.
En Sinergia Iberonet desarrollamos Auditorias de Comunicación, Planes para la Gerencia de Crisis y Entrenamiento de Voceros para atender situaciones de contingencia.
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[1] Los desafíos de la gestión de la reputación corporativa y comunicación estratégica para el 2022, Gustavo Manrique Salas. Revista digital www.somosimpactopositivo.com: https://somosimpactopositivo.com/impactando-en-positivo/gestion-de-la-reputacion-corporativa-y-comunicacion/
[2] Gestión de riesgo y nuevo liderazgo, Italo Pizzolante Negrón. Revista Forbes Centroamerica.
[3] Corporate Excellence y Villafañe & Asociados presentan Key Monitor, el estándar global para la gestión del reconocimiento reputacional. 02 marzo, 2022. http://www.villafane.com/corporate-excellence-y-villafane-asociados-presentan-key-monitor-el-estandar-global-para-la-gestion-del-reconocimiento-reputacional/
Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Especialista en entrenamiento de voceros, Comunicación No verbal y planificación de procesos de Comunicación Corporativa. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
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