Las Redes Sociales ¿Moda, Ego O Estrategia?

Un cliente referido por una buena amiga, busca quien le maneje las redes sociales de su empresa. En una breve conversación antes de reunirnos, me cuenta que no está satisfecho con la manera en la que ha venido funcionando su perfil de Instagram, que tiene Twitter, pero no twittea, y que él cree que no está comunicando lo que quiere, ni le está llegando a quienes le harán sonar su caja registradora. «No estoy vendiendo» me dice y acto seguido me propone: «maneja mi instagram».

Confieso que, ante este tipo de planteamiento, tiendo a reaccionar y decir «Yo-no soy- community manager» y me genera cierta incomodidad esto de pensar en cómo fue que pasamos de reducir el proceso de «diseñar una estrategia de comunicación», labor en la que me he formado hace más de 20 años, a bajar un app y crear una cuenta para postear cuanto hace y dice un cliente.

Más preocupantes aún es escuchar que el «community manager»,  o a quien se le ha delegado la tarea de manejar las redes, es la hija de un amigo que le lleva las cuentas a varios amigos más. Comienzo entonces por hacerle a mis futuros clientes una pequeña prueba a base de preguntas simples, solo para constatar la premisa que abordaré en este escrito; no hay estrategia ni propósito detrás de las redes.

En este artículo me propongo sensibilizarte sobre la importancia de diseñar una estrategia 2.0. Después de todo, no existe un manual de cómo hacer comunicación en tiempos tan convulsos y llenos de incertidumbre que desafían la capacidad de adaptación a la hora de hacer comunicación y marketing.

¿Moda, Ego o Estrategia?

Antes de iniciar, hago una aclaratoria a fin de que no sean tomados como juicios los conocimientos que aquí comparto. Si bien es cierto que cada quien usa sus redes como le venga bien, y que hay quienes se sienten exitosos y realizados por  tener una cuenta en Twitter, en Instagram, en Facebook y hasta en Linkedin, con una extraordinaria foto de perfil, estéticamente bien resuelto y con miles de seguidores. También es cierto que existen otros usuarios, que conciben a las redes como uno de los tantos «canales de comunicación» a ser atendidos dentro de su política de comunicación y su estrategia de negocios.

Estos últimos saben el valor que agrega una comunicación bien planificada, donde los canales usados para transmitir los mensajes clave han sido elegidos cuidadosamente para obtener un retorno de inversión tangible (ventas) e intangible (valor de marca) y donde se valora más el perfil del cliente por encima de la cantidad de seguidores. A estos va dedicado este  escrito.

Manejar las propias redes parece fácil, pero, ¿lo es?

El uso intuitivo y tutorial, su carácter personalísimo, unido a lo fácil que resulta  bajar la «app» a tu móvil o a tu laptop, ha llevado a una banalización del uso de estos canales de comunicación. Las redes, en algunos casos, son manejadas de manera ligera e inconsciente generando riesgos a la reputación, la imagen de marca y con ello al negocio. 

No obstante la verdad es que tener redes implica una gran responsabilidad. Contrariamente a lo que se puede pensar, la facilidad de uso no implica que sea sencillo de manejar personalmente un perfil en Instagram, en Facebook o en Twitter.

¿Cuánto daño puede hacer un tuit mal redactado y «enviado» a destiempo?, y ¿cuánto más daño aún, borrarlo después de publicado? ¿Cuánta información provees a otros al mostrar las horas de conexión y los excesos de información que haces pública cayendo en la imprudencia? Casos de estos son tan sólo algunos riesgos de los muchos que existen.

La tarea exige dedicación y constancia. Planificar los temas, redactar contenidos que conecten, elegir la mejor imagen y mantener una frecuencia adecuada son aspectos que pudiesen consumir mucho tiempo a quien decide emprender la aventura en solitario. 

En el caso de quienes delegan la función en un community manager, hay que decir que esto también implica un esfuerzo. Este profesional, que por lo general ha adquirido el conocimiento básico del manejo de redes en cursos y entrenamientos, y posee ciertas destrezas que lo hacen competente, requerirá una definición clara de objetivos y posicionamiento deseado, un conocimiento profundo del cliente y sus gustos. Un entendimiento claro entre la diferencia de quienes son «seguidores» y quién el «público objetivo». 

Si la opción es un experto en marketing digital, lo cual particularmente me gusta más, también se necesita trabajo previo de planificación estratégica. El trabajo de marketing es parte de una estrategia 360o, donde las redes son tan solo un canal de muchos otros de los que se dispone para comunicar de manera efectiva y hacer networking, llevando al cliente al sitio de honor en el que quiere estar.

La planificación de la comunicación con visión de helicóptero es el trabajo que hacemos los profesionales como yo. Una auditoría previa a la creación de una red determinada, puede determinar el sistema de valores del cliente, sus motivaciones, su visión de largo plazo, sus preferencias, su audiencia target, sus mensajes y la forma en que quiere ser percibido por esos a quienes les quiere vender sus productos y servicios. 

La planificación nos permite integrarnos en un equipo de trabajo en el que participan los community managers, los especialistas en marketing, los directores de comunicaciones… Nuestro aporte es dotarlos de «líneas maestras de comunicación» que permitirán, entre otras cosas, definir los canales más efectivos e idóneos para  lograr el posicionamiento de mercado deseado en el tiempo determinado y diseñar novedosas e impactantes estrategias de mercadeo para cautivar al cliente.

Liderar nuestras comunicaciones es una tarea que nos impone el contexto empresarial. No es necesario ser un experto con habilidades de comunicación, pero si rodearse de quienes lo saben hacer. Pedir ayuda siempre será necesario.  En mi caso, desarrollar planes de comunicación 360o es mi oferta para acompañarte en el camino.

A la hora de crear tus redes sociales, ten en cuenta que si lo planificas tendrás más posibilidades de éxito. Recuerda:

1. Las redes son tan solo un canal, y no «EL CANAL».
2. Antes de incursionar en redes hazte el autoexamen necesario: ¿Quién soy? (Sistema de Identidad) ¿Qué quiero? ¿Para qué lo quiero? ¿Cuándo lo quiero? (Plan de negocios y objetivos de comunicación) ¿Hacia Dónde voy? (visión), ¿Quiénes son mis aliados potenciales? (audiencia target) ¿Qué le gustaría a esas personas que les dijera y en qué momento? (Público y timming)
3. Haz equipo. Consulta con especialistas. No se  trata de tener destrezas para manejar a la perfección las apps, más sí de dotarlas de una visión estratégica clara, de objetivos de negocio y comunicación y hacerlo con arte.
4. Delega. Evalúa si vale la pena que te recargues de una acción que lleva tiempo, esfuerzo o si puedes supervisar y chequear que el rumbo que siga sea el definido previamente.
5. Se prudente. Domina tu ego.
6. Haz seguimiento y vigila el rumbo.

Ya sabes, no soy community manager pero trabajo con los mejores especialistas en marketing digital. Si me necesitas, estoy a un clic de distancia. ¡Será un placer acompañarte!.