Desde que las empresas adoptaron a las redes sociales como un canal principal de comunicación con sus públicos objetivo (stakeholders), estas se convirtieron en una especie de oficina de cristal. Están permanentemente expuestas lo cual hace más fácil su escrutinio público y son vulnerables a cualquier ataque exterior que haga ceder su estructura.
En la sociedad digital actual, tener una política de gestión de la REPUTACIÓN CORPORATIVA equivale a tener un seguro de vida.
Esta afirmación que es casi una verdad de perogrullo, no lo es tal cuando profundizamos un poco en el entorno donde las crisis generadas por comunicaciones mal gestionadas en las redes sociales mantienen en alerta y en gerundio a más de un equipo de asesores.
Desde que las empresas adoptaron a las redes sociales como un canal principal de comunicación con sus públicos objetivo (stakeholders), estas se convirtieron en una especie de oficina de cristal. Están permanentemente expuestas lo cual hace más fácil su escrutinio y son vulnerables a cualquier ataque exterior que haga ceder su estructura.
SIN ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR LA CRISIS
Siguiendo la tendencia del mundo digital, muchas empresas se han aventurado a crear cuentas en redes sociales sin evaluar siquiera los riegos que esto conlleva.
Fieles a la sugestión de muchos influencers de “Si no estas en redes sociales, no tienes una Empresa” la acción de enfilarse en la tarea de abrir las redes, no ha estado acompañada, en muchos casos, de una estrategia que defina los propósitos y objetivos de participar en cada red, ni las actividades y recursos que implican su adecuada gestión.
Muchas creyeron y creen al sol de hoy, que tener una cuenta de Instagram es tener una estrategia de comunicación. Algunas empresas simplemente, no cuentan con protocolos de crisis para cubrir las vulnerabilidades que ellas mismas han abierto de manera inconsciente y miope.
En el mundo digital del cual participamos todos, las empresas han invitado al cliente a formar parte de sus decisiones otorgándoles el derecho a opinar. La competencia, tiene ahora una enorme ventaja al acceder fácilmente al seguimiento de las acciones de sus competidores. La viralización de un reclamo ha acortado los tiempos de reacción de los equipos de crisis por lo que las lesiones a la reputación pueden llegar a ser catastróficas. ¿A quien reclamar si el comentario es anónimo?, Los hackers sirven al mejor postor y la IA puede ayudar a suplantar la identidad, haciéndole creer al mundo que Usted es quien no Es. Esto sin hablar de las fake news y otros riesgos y amenazas cibernéticas.
Un estudio realizado en México llamado «Gestión de la reputación corporativa en México: evolución y alcances (2015-2022)» liderado por Corporate Excellence, EGADE Business School y Jeffrey Group, arrojó que 30% de las empresas entrevistadas no tienen una estrategia de reputación, y un 40% desconocen las maneras de medir la reputación científicamente.
Si bien los números son optimistas, pues se supone que el 70% ha hecho la tarea y aumenta el interés empresarial en el manejo de la gestión de la reputación, aún persiste un buen porcentaje que no. No exagero al decir que la ausencia de una estrategia clara para gestionar la crisis reputacional en las redes y fuera de estas, puede llevar a una empresa a la quiebra.
GESTIONAR LOS INTANGIBLES
Vivimos en tiempos en que los intangibles corporativos se han vuelto medulares a la hora de valorar una Empresa. La reputación junto a la marca corporativa, son los indicadores no financieros más valorados de una corporación o una Pyme. Una inadecuada gestión de los riesgos podría tener un impacto catastrófico sobre el negocio pues al final lo que se pierde es nada menos que el respeto, la estima y la confianza ¿quién querría hacer negocios con una Empresa cuestionada?
Como siempre digo, un nuevo mundo, requiere una nueva forma de ser y hacer. La miopía y la arrogancia corporativa son las mejores aliadas de las crisis. A continuación, te doy algunas claves para cuidar tu reputación empresarial on line y no ser la próxima víctima.
10 CLAVES PARA GESTIONAR LA REPUTACIÓN ON LINE
1/ CONSTRUYE UN PERFIL PÚBLICO CLARO Y BIEN ESTRUCTURADO
Esto pasa por tener un sitio web robusto y optimizado a SEO que incluya el nombre de tu Empresa y una descripción del sector donde opera y sus palabras clave.
Pasa también por tener redes sociales coherentemente alineadas, bien construidas, con mensajes clave sobre tu marca con contenidos que agreguen valor.
2/DISEÑA UN PROTOCOLO DE CRISIS
Asi como el eslogan trillado de la empresa de seguros “…es mejor tenerlo y no necesitarlo” pues aquí, la proactividad es la clave.
Mi sugerencia siempre apuntará a tener un equipo que se encargue de una evaluación de riesgos y a partir de este diseñe un plan de gestión de reputación y lo implemente.
Si la crisis se presenta y no estas preparado, desarrolla un plan detallado sobre cómo manejarás la crisis. Define roles y responsabilidades dentro de tu equipo.
3/MONITOREA CONTINUAMENTE
Recuerda, las redes sociales son conversacionales. Es necesario monitorear constantemente las reacciones en cada red social y responder oportunamente a quienes demandan información. Se trata de generar confianza y respeto. Incluso un mal comentario bien manejado puede dar fe de los valores de la Empresa.
Haz búsquedas inteligentes: ten acceso a un “quien es quien” de tu sector de negocios. Revisa información de congresos presenciales, conferencias eventos y situaciones que propicien los encuentros entre profesionales.
4/ESCUCHA, ATIENDE Y RESPONDE
Usa herramientas de escucha social para saber que se dice sobre tu marca
La velocidad y calidad de la respuesta es fundamental a la hora de salvar una crisis de reputación online.
Proporciona soluciones concretas a los problemas planteados. Los usuarios apreciarán ver que estás tomando medidas concretas.
Recuerda: La no respuesta, siempre será una respuesta.
Usa herramientas de escucha social para saber que se dice sobre tu marca
5/GESTIONA LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
La honestidad es clave. Comunica claramente lo que está sucediendo y cómo estás abordando el problema. No intentes ocultar información.
Responder en vez de reaccionar nos hará salir bien librado de una situación aparentemente negativa.
Una empresa que gestiona adecuadamente los comentarios negativos es una empresa que escucha lo que se dice de ella y que defiende con argumentos su labor.
6/GENERA COMUNIDAD.
En materia de seguidores valora la calidad, más que la cantidad. Es importante definir quién es tu audiencia y el tipo de seguidor que quieres.
No se trata de tener un millón de amigos, sino más bien de tener una red de contactos profesionales de calidad con los cuales construir sinergias y que sean tus defensores leales y naturales a la hora de presentarse una crisis.
Asegúrate que dentro de tus seguidores estén profesionales de tu área, referentes del negocio, clientes, empleados que compartan tus mismos valores.
Ante una crisis el “Tercer Endoso”, o lo que es lo mismo, que otros hablen bien de ti, es fundamental
7/HUMANIZA LA GESTIÓN COMUNICACIONAL
Mostrar a las personas que están detrás de la marca, siempre será una buena estrategia.
De la web me traigo “Cuando escuchamos a un trabajador que nos transmite su pasión por lo que hace y por la empresa en que lo hace, automáticamente, se nos dispara una señal de alerta en la mente con un plus de confianza y de credibilidad en esa empresa” El trabajador está demostrando ser un excelente embajador de marca y el mejor evangelizador que ésta pueda tener.
8/NO BORRES LOS MALOS COMENTARIOS O LAS CRITICAS
La postura del avestruz de esconder la cabeza no procede. Asumir la responsabilidad, bien para defenderse o bien para admitir fallas y prometer corregirlas, puede ser tremendamente positivo si es manejado con estrategia. Mostrar vulnerabilidad puede generar empatía.
9/USA UN ESTILO DE COMUNICACIÓN RESPETUOSO Y EMPÁTICO
El estilo de comunicación que selecciones para comunicarte con tu audiencia dirá mucho de los valores de la Empresa. Ser educado siempre es la clave. Mantener un lenguaje respetuoso, responder con empatía sumará muchos puntos a tu imagen de marca.
Si se implementan cambios como resultado de la crisis, comunícalos de manera transparente a tu audiencia.
10/CREA UNA POLÍTICA DE REDES SOCIALES
Define los lineamientos estratégicos para definir cómo tu empresa y tus empleados deben usar las redes sociales de manera responsable de esta forma podrás protegerte de phishing y estafas, Cuentas falsas, ataques y hacks de malware, aplicaciones vulnerables de terceros, robo de contraseña
Recuerda tomar medidas para proteger la privacidad y seguridad de datos
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Comunicador social egresada de la Universidad Católica Andrés Bello-Caracas-Venezuela (1990). Especialista en entrenamiento de voceros, Comunicación No verbal y planificación de procesos de Comunicación Corporativa. Coach de crecimiento del Instituto Lifeforming Leadership Coaching (USA) y Coach de Emprendimiento de Start CoachingLa.
Con una trayectoria de 30 años dedicada al mundo de la comunicación corporativa, ha sido Jefe de Prensa del extinto Congreso de la República de Venezuela (1994), Gerente de Planificación de la Agencia Pizzolante Comunicación Estratégica. Por más de 15 años lideró su propia Agencia, Sinergia Global Mr. CA manejando cuentas corporativas de empresas trasnacionales líderes en tecnología: Motorola, Intel, Panda Software y la multinacional de artículos de escritura Faber-Castell.
Desde 2016 lidera SINERGIAIBERO.NET, una agencia virtual basada en el concepto de networking que presta servicios en la región iberoamericana.
Carmen Yolanda se dedica a acompañar a otros profesionales a desarrollar su potencial de comunicación para construir relaciones de trabajo positivas y desarrollar una atmósfera de equipo de apoyo.
Está certificada por Knesix™ para desempeñarse como especialista en comunicación no verbal e impartir consultoría a nivel local e internacional como Embajador de la Universidad Corporativa de la Fundación Lenguaje Corporal – Knesix Institute.
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