El arte de entrenar voceros, cómo convertimos cuentos en mensajes empoderados

Entrenar a personas como voceros, en el arte de pasar de contar una intrincada red de sucesos que ponen en riesgo su reputación y/o sus activos, a construir mensajes basados en su verdad o versión para exponerlos ante audiencias clave, llámense, medios de comunicación, fiscales o jueces, es una de las acciones de la comunicación estratégica a la que le he dedicado más horas de practica en los últimos años.

Muchas veces las personas que enfrentan una crisis de reputación y son requeridas por los medios de comunicación o en procesos judiciales orales, sin poseer experiencia previa en el manejo de estos, tienen una historia de su caso, que está impregnada de juicios de valor, imprecisiones, medias verdades y en la que la afectación emocional es alta. Mucho más grave aún es cuando son víctimas de difamaciones y manipulaciones, fake news y ataques malintencionados a través de los medios.

En la crisis: ¿Reaccionamos o respondemos?

Pasa entonces que, en medio de una crisis, no hay nada claro. El auto juicio impide articular los mensajes de forma coherente y por ello se arman cuentos larguísimos, llenos de detalles sin significados, no priorizamos, ni mucho menos tenemos claros que decir y en qué orden. Estamos a la defensiva, enfrentamos preguntas que tienen respuestas, pero que no vemos. Estamos asustados, conflictuados montados en una montaña rusa de emociones que generan inseguridad y que nos impide controlar no sólo nuestro discurso, sino la correcta entrega del mismo. Reaccionamos (irracional) y no respondemos (acto consciente) a los estímulos y demandas informativas externas. La toma de decisión se dificulta creando un caldo de cultivo en el que el resultado final es la equivocación.

Y entonces hacemos como el avestruz…

La crisis se agrava cuando nuestro socio de aprendizaje, entiéndase, nuestro cliente, tiende a replegarse y dejar de comunicar, creándose un vacío informativo que «otros» llenan con información que no siempre es veraz ni bienintencionada. El resultado: Una matriz de opinión negativa, impacto desfavorable en la imagen y pérdida de confianza en el círculo de relaciones con clientes, proveedores, familiares y amigos. ¡Devastador!

Como siempre digo a la crisis de reputación, hay que atajarla rápido y en esta, quienes hayan cultivado confianza previa, un actuar coherente e íntegro y hayan comunicado en el tiempo con valores y verdad, tienen las de ganar.

Entrenar voceros: No se trata de ser un orador, sino de comunicar con propósito

Entrenar a un vocero, definiendo a este como la persona responsable de transmitir una información dotada de valor ante audiencias específicas, equivale a gerenciar sus emociones determinar el fin último de la comunicación y a partir de allí construir una narrativa blindada que le empodere y le permita trasmitir su verdad con confianza y credibilidad. 

Desde el punto de vista de quienes entrenamos en habilidades de comunicación, la responsabilidad va más allá de enseñar simples técnicas de oratoria, darles clave sobre el uso de lenguaje no verbal y construir un discurso.

Los entrenamientos de voceros son procesos complejos que implican metodologías específicas y donde intervienen las ciencias aplicadas como la comunicación, la psicología, la neurociencia, la programación neurolingüística, por tan solo mencionar algunas. Disciplinas como el coaching, son muy útiles cuando se trata de hurgar, conocer e indagar en la humanidad del entrenado, descubrir sus motivaciones e identificar sus miedos

Entrenar voceros, implica poner a hablar al cliente para conocer su sistema de creencias, su autoestima, su personalidad, sus habilidades de comunicación, sus hábitos. Implica también, una revisión documental: ¿Quién es?, ¿cuánta verdad hay en lo que habla?, ¿qué imagen tiene?, ¿que se ha dicho de él o ella?, ¿quién, y/o quiénes son sus interlocutores?, ¿qué intereses ocultos hay? Hurgar, investigar, averiguar, analizar las primeras conversaciones. Preguntar, preguntar y preguntar. Observar y escuchar activamente. De allí que quien entrena tiene la enorme responsabilidad de prepararse para ello y tener la capacidad de generar empatía y confianza. Después de todo se trata de “desnudar” emocionalmente al cliente y desde allí trabajar con su esencia para lograr el cambio de conducta que al final se refleja en: Un discurso coherente, sintetizado y convincente que proviene del ser, una narrativa limpia y clara, seguridad al transmitir los mensajes y una perfecta armonía entre lo que dice y lo que se hace.

Un especialista, le ayudará a pensar y definir la mejor estrategia.

Construir narrativas poderosas basadas en la verdad, articular historias con propósito, contar la mejor versión acerca de un asunto, con el solo fin de exponer argumentos ante audiencias clave y entrenar al vocero en un desempeño exitoso, requiere de un especialista.

El Consultor de Comunicación es capaz de analizar fríamente la situación y desmantelar matrices de opinión construidas sobre mensajes subliminales vestidos de información. Al diseñar mensajes, el especialista limpia la historia quitando todo aquello que no suma al propósito: Prioriza las ideas clave, diseña la mejor manera de comunicar, todo lo cual hace que nuestro aliado se sienta cómodo y crea en sí mismo. Es muy satisfactorio ver el cambio de actitud y el empoderamiento de nuestros socios de aprendizaje cuando las ideas se han hecho claras y ordenadas y podemos ir más allá de un cuento, a un mensaje poderoso que es capaz de transmitir la esencia de quienes somos y la contundencia de nuestra verdad.