Recuperar la Confianza, Transparencia y Calidad de interacción: El gran reto de las marcas en redes sociales

La Credibilidad y la Confianza son dos atributos que se construyen con un actuar coherente y consistente en el tiempo con las audiencias. Esa curva de aprendizaje recorrida por aquellas marcas que han logrado un crecimiento exponencial y un posicionamiento claro y sólido en sus audiencias pasa a ser uno de los principales modelos a seguir para quienes deseen obtener éxito en las redes sociales. Todo parece indicar que la clave hacia la meta no es la cantidad de seguidores que se obtenga, sino la conexión y empatía lograda a través de compartir valores comunes en la interacción diaria.

Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales creada para interactuar, escuchar, analizar y dar seguridad en internet, presentó a finales de 2018, un informe titulado Top 5 tendencias en redes sociales para el 2019 (y cómo deben adaptarse las marcas) el cual presenta los resultados de una encuesta aplicada a 3 mil de sus clientes de grandes empresas y de pequeñas agencias el cual demuestra, entre otras cosas, que «El 2018 representó un año de crisis en cuanto a la confianza en redes sociales» Añade que el 60 por ciento de la gente ya no confía en las compañías de redes sociales. Para las marcas con presencia en internet, este cambio representa una serie de nuevos retos y oportunidades. Los usuarios han perdido la confianza en muchos medios y en influencers famosos (cuyas bases de seguidores, resulta, son compradas o son falsas en muchos casos.)”

Estas son las tendencias más importantes capitalizadas por la investigación:

1. Reconstruir la confianza: En 2018 se identificaron diversas crisis en relación a la privacidad, la ética y la precisión de las redes sociales. Estos eventos aumentaron la desconfianza en los canales digitales, hecho que se extendió indirectamente a las marcas que los usan como medio para el marketing digital.En ese sentido, algunas marcas muy grandes e influencers han perdido la confianza de la audiencia, lo que ha hecho que aumente la credibilidad en amigos, conocidos en redes sociales y en medios de comunicación de reconocida trayectoria.
   
   En ese sentido, las marcas han puesto mayor fuerza en generar más transparencia e interacciones de calidad por encima de ampliar el número de seguidores. Buscan generar un diálogo íntimo y cercano con la audiencia. Entre las acciones sugeridas por el estudio para construir la confianza destacan:
   1. Crear un hashtag de marca corto y fácil de recordar que esté alineado con los valores de la comunidad.
   2. Participa o dirige chats de Twitter.
   3. Arma un grupo de Facebook alrededor del tema de interés de una audiencia núcleo.
   4. Incluye a pequeños influencers en la estrategia de mercado.
   5. Realiza sesiones de preguntas y respuestas en Facebook Live en torno a preguntas frecuentes.
   6. Promueve a tu marca o empresa a través de quienes trabajan en ella.
2. Redes sociales que cuentan historias: Las historias en los canales digitales son unos espacios con grandes potencialidades, pues su presencia y alcance están creciendo 15 veces más rápido que el contenido compartido en el feed. Se estima que casi un billón de usuarios de WhatsApp, Instagram y Facebook utilizan este espacio para compartir su contenido.
   
   Las historias son visuales y son diseñadas para ser creadas y consumidas al momento. Las recomendaciones del reporte de Hootsuite para avanzar en este punto son las siguientes:
   1. Comienza a experimentar con estas publicaciones, en diferentes horarios para poder medir a tu audiencia.
   2. Crea contenido único para tus historias.
   3. Aprovecha los recursos creativos de tu equipo para darle más valor al contenido.
   4. Experimenta con diversas estructuras de contenido para observar cuáles son las preferencias de tu audiencia.
3. Cerrar la brecha publicitaria: Cada vez son menos los caminos para lograr que un contenido en redes tenga mayor alcance, debido al aumento de las opciones publicitarias en los canales. Los equipos de gestión de redes están apostando por el pago para impulsar el contenido orgánico que haya tenido mayor rendimiento. Las recomendaciones de Hootsuite para hacer frente a esta situación son:
   1. Comprende a tu audiencia.
   2. Define tus metas y métricas.
   3. Invierte en contenido de gran calidad.
   4. Reutiliza conceptos de tu contenido orgánico de alto rendimiento.
   5. Adopta nuevos formatos publicitarios.
4. Descifrar el contenido de comercio: Los adelantos en tecnologías de compras en redes estimulan las compras. Es vital tener en cuenta que el comercio en redes sociales tiene una gran influencia del aspecto social, por lo que es importante encontrar nuevas formas para mejorar la experiencia de compra, volviéndola interactiva y eficiente, incluso en dispositivos móviles. Estas son las recomendaciones para lograrlo:
   1. Utiliza publicaciones comprables en Instagram.
   2. Muestra tus productos en acción.
   3. Promociona tus productos a través de concursos.
   4. Transmite en vivo los demos de tus productos.
5. Las plataformas de mensajería tienen la delantera: A pesar de los esfuerzos en redes sociales, las plataformas de mensajería instantánea es más apreciada por la audiencia. El cambio de espacios públicos a espacios privados está cambiando las expectativas del consumidor. De hecho, las marcas más inteligentes están usando apps de mensajería para sostener conversaciones de gran valor. Estas son las sugerencias recopiladas por el estudio:
   1. Habilita Facebook Messenger para tu página de empresa en Facebook.
   2. Agrega plugins a tu sitio web para dirigir a los clientes hacia apps de mensajería.
   3. Usa mensajes directos y o apss de mensajería instantánea para agilizar las consultas del servicio de clientes.
   4. Lanza campañas que incorporen apps de mensajería.
   5. Experimenta con anuncios en Facebook Messenger.

Fuentes consultadas

• Hootsuite
• bitmarketing.es