Comunicación, confianza y hábitos

Una entrevista de Carmen Yolanda Moreno a Francisco Andrés

Los reencuentros con los amigos suelen ser reconfortantes y nutritivos, sobre todo cuando de armar experiencias profesionales se trata. En Madrid, en plena época decembrina, coincidimos: un consultor, un cliente y yo, para organizar una experiencia de aprendizaje. En ese encuentro, Francisco Andrés —Patxi— con quién he compartido la extraordinaria experiencia de entrenar a líderes, políticos, actrices, ejecutivos, en el arte de la oratoria con fines de vocería — y yo exploramos muy diversas opciones de seguir sirviendo desde la esfera de la comunicación y Patxi, muy intuitivo, perspicaz y honesto, recreo una entrevista que les dejo a continuación y que espero les agrade y les sirva para alimentar sus puntos de vista sobre el tema de los hábitos y la confianza cuando de comunicación se trata. Aquí el texto…

CYM: ¿Cómo estás hoy Patxi? ¿Cómo te sientes con el cambio de roles, de entrevistador a entrevistado?

¡Muy bien, Carmen Yolanda, a pesar de los 8º C! Pero aquí estamos muy feliz de compartir nuevamente el trabajo. Te cuento, después de pasar los últimos 34 años de mi vida encontrando formas de entrenar mejor a personas que necesitan influir positivamente en sus audiencias para lograr resultados (líderes, vendedores, oradores, ejecutivos, negociadores, especialista de atención al cliente, facilitadores) tengo muy claro que debe aprender y que debe desaprender quien quiera mejorar su comunicación de manera significativa, muy rápidamente y de eso vamos a hablar.

CYM: ¿Patxi, cuéntanos cuáles son esas cosas que deben desaprender y aprender las personas para mejorar su comunicación de manera significativa y por lo tanto, los resultados que alcanzan?

Tu pregunta es muy buena, permíteme primero plantear el contexto que tenemos que entender para ver con claridad lo que tenemos desaprender y lo que tenemos que aprender y practicar.

El mayor éxito del Homo Sapiens, es decir, nosotros los humanos actuales, reside en que nuestro desarrollo cerebral nos permite usar la comunicación para transmitir algo más importante que datos. La evolución permitió que Sapiens pueda crear narrativas que generen CONFIANZA y que hagan posible coordinar acciones con otros humanos para lograr resultados.

Esto hizo, como lo plantean diversos estudios antropológicos, que al saber en quienes si se podía confiar, y en quienes no, los grupos de Sapiens confiables se pudiesen juntar y coordinar acciones para dominar el ambiente y a otros seres vivos, inclusive otros grupos de humanos.

Por esta razón, una de las actividades que hacemos con más frecuencia es comunicarnos con otros, buscando pistas de quiénes son los confiables, para coordinar acciones y alcanzar los resultados deseados.

Como dice Yuval Harari, en su exitoso libro Sapiens

«Nuestro lenguaje evolucionó como una forma de cotilleo. De acuerdo con esta teoría, el Homo Sapiens es principalmente un animal social. La cooperación social es nuestra clave para la supervivencia y la reproducción. No es suficiente que los individuos conozcan el paradero de los leones y los bisontes. Es mucho más importante para ellos saber quién en su banda odia a quién, quién se acuesta con quién, quién es honesto y quién hace trampa.»

Todo nuestro proceso de evolución, primero la evolución biológica y luego la evolución social y cultural, ha premiado que estos mecanismos de comunicación se agudicen y se perfeccionen llegando a los seres humanos que somos actualmente, extraordinarias criaturas a la hora de comunicar. La clave es que nos comunicamos para cultivar la confianza entre nosotros y nuestras audiencias y como comunicador mi misión es hacer sentir al otro que puede confiar en mí.

CYM: Patxi, ¿eso significa que debemos decir la verdad, y que nuestros mensajes deben mostrar que somos sinceros, razonables y transparentes?

FA: Nuevamente Carmen Yolanda, tu pregunta es muy apropiada porque me permite contar otra parte de la historia evolutiva de la humanidad que es muy importante para tener en cuenta cuando hablamos de comunicación.

Los humanos estamos sobre la tierra desde hace unos 2,5 millones de años y por los primeros 2,3 millones estuvimos muy abajo en la cadena alimentaria, eso significa que, comíamos de últimos y éramos comidos por muchos otros, lo que nos pone esencialmente en el papel de presa y no de depredador.

Por ese papel de presa lo exitoso para los Homo Sapiens, resultó ser el desarrollar un sistema nervioso prejuicioso, es decir, un sistema que toma decisiones de huir o atacar con muy poca información, sin esperar a validar o confirmar las ideas la interpretación de sus percepciones .

También, por ese mismo rol de presa, nuestra mente es atraída principalmente por lo negativo y lo peligroso, porque, al ser presa, da más sobrevivencia recordar donde hay peligro para intentar evitarlo. Por eso nos atrae lo negativo, las noticias en negativo, los chismes y rumores.

Como ves Carmen Yolanda, podemos decir que estamos cableados para los Fake News actuales…

CYM: Déjame ver si te he entendido bien Patxi. Dices que, por la evolución, los seres humanos tenemos lo mejor y lo peor para comunicarnos bien. Tenemos un cerebro especialmente evolucionado para la comunicación para evaluar y cultivar confianza y, a la vez, tenemos patrones biológicos conductuales que nos hacen impacientes, prejuiciosos y con tendencia a resaltar lo negativo. ¿Eso es lo que quisiste decir?

Ese es un excelente parafraseo, y por cierto es una simple y muy poderosa señal que tú me das y con ella me dices que me estás escuchando con atención, y por lo tanto, eso me comunica que tienes una de las conductas que me hace confiar en ti.

Ahora déjame preguntarte yo a ti Carmen Yolanda ¿Tú tienes el hábito de parafrasear siempre a las personas con las que conversas? Yo pienso que, por tu formación como comunicadora social, lo haces, pero la gran mayoría de las personas no tiene el hábito de parafrasear, así como tampoco otros que de practicarlos los transformarían en poderosos comunicadores que cultivan confianza.

Hablemos un momento de los hábitos porque ellos juegan un papel muy importante en esta conversación sobre cómo ser mejores comunicadores en influir más en nuestras audiencias.

Por las mismas razones evolutivas de garantizar nuestra sobrevivencia tenemos unos mecanismos para aumentar nuestra eficiencia gastando la mínima energía y evitando errores de ejecución. Estos mecanismos hacen que cualquier conducta o acción que se repita con frecuencia, y por lo tanto, pueda ser descrita como parte de mi rutina, se convierta en un hábito.

Cuando una conducta, o conjunto de conductas se convierte en un hábito, o en una secuencia compleja de los mismos, por la naturaleza de los hábitos, dejamos de prestar atención a nuestras reacciones.

Basta con que nos encontramos con el patrón que dispara nuestro hábito y ejecutamos rápidamente la conducta o la acción correspondiente, sin evaluar consciente y estratégicamente, si esa conducta o acción trae resultados buenos o malos para la situación o para lo que queremos que suceda a continuación.

Con todos estos elementos que forman nuestra estructura básica para procesar la información, nuestro cerebro y nuestro sistema nervioso, y dado el contexto en el que vivimos actualmente, podemos entender mejor qué debemos re-aprender y que debemos des-aprender para tener éxito en nuestras comunicaciones, sean estos procesos de venta, de atención al cliente, negociación o liderazgo.

CYM. Finalmente Patxi, ¿qué debemos des-aprender y que debemos re-aprender?

En estos tiempos, las personas que tienen una formación académica promedio, que han hecho el bachillerato y han hecho algún tipo de estudio para el trabajo o estudio profesional, saben bastante de comunicación, saben que hay comunicación verbal y no verbal y que esta última es muy importante, saben que los mensajes bien diseñados son muy valiosos. Carmen Yolanda, en los entrenamientos yo encuentro siempre a personas que saben racionalmente muchas cosas sobre comunicación.

Pero como la comunicación entre personas no es un acto inocente, sino que es un activador de emociones —te acuerdas Carmen Yolanda, que siempre estamos intentando descubrir si puedo confiar o no— y por eso, todos los actos lingüísticos generan reacciones. Siempre estamos influyendo en los demás y activando sus emociones y, las emociones no son precisas y disparan los neurotransmisores, las hormonas y entonces se activan nuestra conductas primitivas de supervivencia. Y aparece el conflicto.

Entonces, para responder tu pregunta, tenemos que desaprender unos hábitos de interacción que tenemos y debemos re-aprender hábitos de comunicación que nos permitan cultivar confianza. Si nos ocupamos, principalmente de la confianza, los mensajes serán más y mejor escuchados, y nuestras audiencias tendrán muchas ganas de comprender, tendrán motivación para interactuar con la información que les transmitimos y, si seguimos ocupándonos de la confianza, las audiencias se pondrán en acción y harán, pensaran y dirán lo que nosotros queremos.

En resumen, si me ocupo de la confianza, las audiencias tendrán motivos para ser incluidas positivamente.

CYM: Patxi, ¿Cuáles hábitos debemos aprender nuevamente?

Bien, déjame listar 5 hábitos que, si los practicas regularmente, puedes cambiar tus comunicaciones:

1. Para empezar a cultivar la confianza, me concentro en escuchar para comprender.
2. Me entreno para preguntar más y evitar los prejuicios.
3. Para evitar que los otros adivinen, explicó más para crear la realidad que deseo.
4. Hago un esfuerzo consciente para encontrar muchas oportunidades para mostrar mi aprecio por los demás.
5. Para mostrar su valor único y la estima que les tengo, uso los nombres de las personas con frecuencia.

¿Qué te parecen estos 5 hábitos? ¿Quieres saber cuáles son los ejercicios para prácticas esas conductas de comunicación hasta que se transformen en tus nuevos hábitos de comunicación?

Eso es lo que hacemos en los seminarios de AIKISKILLS, usamos la metáfora de un arte marcial muy especial y reciente que es el AIKIDO, y ese arte marcial que nos permite hablar en detalle de arte, de práctica, de nuevos hábitos y de atender bien a las personas para influir positivamente en ellas.

Con ese modelo entrenamos a:

• Voceros o portavoces corporativos o políticos para que coloquen sus mensajes con más éxito en los medios de comunicación .
• Equipos de vendedores para que logren más resultados comerciales.
• Equipos de atención al cliente para que hagan cada una de sus experiencias de atención, positivamente memorables.
• Líderes, para que dirijan gente que tiene motivos de seguirles y trabajar con ellos.
• Educadores, para que tengan alumnos motivados y deseosos de aprender.
• Y personas que necesitan un alto desempeño en su comunicación, con sus audiencias clave, cuando su reputación se ve en peligro.

Carmen Yolanda, gracias por esta agradable entrevista donde tú te ocupaste de la confianza, y pusiste en práctica todos los 5 hábitos y eso hizo que yo me sintiera bien y tuviese ganas de responder. Como yo también usaba los 5 hábitos, tú también te sentías bien, centrada y precisa y, el resultado final es que, los dos vamos a recordar esta oportunidad porque fue una experiencia memorable.

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Sobre Francisco (Patxi) Andrés

AIKISKILLS, LLC

Es consultor especialista en comunicación estratégica, gerencia de reputación y crisis y Liderazgo Servidor. Trabaja diseñando y ejecutando programas formativos y proyectos a la medida de los requerimientos de los clientes que resuelven situaciones y generan cambios positivos tanto en las personas, como en las instituciones. Con más de 30 años de experiencia en procesos educativos, Francisco, tiene estudios en biología y educación en la Universidad Central de Venezuela. También tiene estudios de Aikido desde 1986. Inició su carrera en el mundo de la comunicación corporativa, primero en San Francisco (CA, EE.UU.) con BEI-Optimalearning (BARZAK EDUCATIONAL INSTITUTE) (1983-1985) y después en Venezuela con Pizzolante Comunicación (1999-2010) y con Cograf Comunicaciones (2010-2018) y actualmente desarrolla AIKISKILLS, LLC en USA y en España. Ha trabajado con más de 5.000 directivos, ejecutivos, gerentes y supervisores de distintas empresas latinoamericanas y norteamericanas, muchas de ellas multinacionales, con el objetivo de incrementar el impacto de sus diferentes procesos de comunicación para lograr mejores resultados en ventas, negociaciones y liderazgo para influenciar a audiencias internas o externas.
Tel: +34 617 70 47 46