Aprender a escuchar: Una destreza clave para hacer negocios

SERIE: EL SENDERO EMPRENDEDOR
Parte III

Conversar para hacer negocios es un arte. Implica destrezas y competencias que, al parecer simples, son subvaloradas por muchos. Son habilidades estratégicas que, si las usamos bien, pueden potenciarnos a la N. Estas son: 1) el correcto uso de la lengua 2)la escucha activa;  y muy relacionada con esta última, 3) la corporalidad. 

En esta oportunidad dedicaré nuestro espacio al fenómeno de la ESCUCHA, como una destreza que estamos perdiendo progresivamente por andar en «automático», reaccionando la mayoría de las veces, pero sin responder con claridad a la demanda de información que nos es requerida.

Esta es la tercera entrega del contenido del evento «Liberando tu Potencial para Emprender» realizado el pasado mes de septiembre en StartCoachingLa.

Escucha y Emprendimiento

La competencia de escuchar es una parte importante del proceso conversacional, por lo que se recomienda cultivarla antes de dar los primeros pasos para crear una empresa o start up. Saber o no saber escuchar podría ser el factor que nos aleje o nos lleve al éxito al momento de innovar.

Si bien es cierto que oír es una función biológica rica en sí misma  que nos permite percibir el mundo a través de sus sonidos, escuchar es darle sentido a los que oímos. Es interpretar y comprender.  

¿No te ha pasado que tu cliente te está contando su nuevo proyecto para potenciar su marca y te invita a participar mientras tú solo estás pensando en que le vas a responder?

¿Cuántas veces le has preguntado a tu compañera cómo está, y has recibido un “bien” por respuesta, con cara de “estoy mal” y ello te ha llevado a hurgar un poco más? ¿Cuántas veces hemos asegurado a alguien que le estamos escuchando con la mirada fija en el celular?

¿Será que estamos siempre en automático, «oyendo» pero no escuchando? ¿Realmente nos estamos comunicando?

La escucha activa nos otorga el poder de percibir lo que se oculta más allá de la palabra, permitiéndonos tomar en cuenta el estado emocional de nuestros clientes. Es escuchando como podemos darnos cuenta de que es lo que realmente quiere decirnos la persona con la que hablamos, lo que valora y preocupa.

Escuchar para influir

Nuestra capacidad de influir en los demás está directamente relacionada con las destrezas propias y las estrategias de comunicación que utilicemos para mejorar nuestra escucha.

Al escuchar, toda nuestra atención debe estar puesta en el otro, y nuestra mente debe estar centrada en el proceso. De esta manera, captamos el verdadero mensaje, que no suele ser siempre verbal o, peor, que puede ser absolutamente contradictorio. 

En el acto de escuchar entra en juego la kinesia, el lenguaje no verbal. Captar el  gesto complementa el acto lingüístico, ratificando la contundencia de la información o al contrario, proporcionándole un significado opuesto y diferente. 

No es lo mismo decir «te odio» con actitud relajada y sonrisa cómplice, que decirlo con el ceño fruncido y en alta voz. Esto ilustra la necesidad de contextualizar y prestarle atención al conjunto que representa el mensaje. 

¿Cómo haremos esto último si mientras hablamos con alguien, estamos atentos a la pantalla del celular? Resulta cuando menos complicado. La comunicación en este caso queda a la deriva, ya que no hay manera de influir y conectar si no prestamos atención plena.

Juicios y creencias cuando escuchamos

Existen factores que condicionan la escucha y limitan o potencian la conexión al momento de conversar. Las creencias, los juicios, el contexto y los estados de ánimo pueden darle un giro de 180° al mensaje.

En cuanto a las creencias y los juicios, es fundamental entender que antes de comenzar a escuchar, hay una especie de «filtros» en nosotros y en los demás. Estos filtros funcionan de manera inconsciente y automática  condicionando el mensaje incluso antes de que la primera palabra sea pronunciada. Nos creamos una idea antes de conversar con alguien y actuamos en consecuencia, adelantándonos muchas veces a los que esa persona nos dirá o a cómo reaccionará.

Pero, ¿por qué ocurre esto? 

Desde que somos chicos y atravesamos la crianza, desarrollamos un sistema de creencias que funciona como un software. Sin embargo, este puede ser maligno muchas veces, haciéndonos ver amenazas donde no las hay, o crear opiniones distorsionadas acerca de lo que observamos. 

De igual manera, muchas veces no escuchamos al otro, sino más bien, nos escuchamos a nosotros mismos, hecho que encuentra explicación en las «neuronas espejo», un descubrimiento neurocientífico según el cual  la empatía y la identificación con la persona que nos habla podría llegar al punto de mimetizarnos en su relato y hacerlo nuestro sin que lo sea. La historia nos resuena tanto, que mientras la persona habla yo estoy pensando en cómo eso que narra me ha ocurrido a mi antes o forma parte de mi fantasía. Esto corrompe la escucha.

Los filtros de la escucha

Los mencionados filtros que están instalados en nosotros como «eso ya me lo sé». Se traduce en «esta persona no tiene nada que enseñarme, de que va a hablar si…». Esta postura cierra la posibilidad de escuchar, por lo que podríamos perdernos de importantes mensajes.

Otros filtros como «Yo no soy culpable»  implican asumir una postura de víctima, lo cual nos hace actuar a la defensiva. Desde esta posición, la escucha es imposible. Es el caso que ocurre cuando sabemos que hemos fallado en alguna de nuestras tareas y nuestro jefe se nos acerca, y nos ponemos en guardia, aunque no sepamos con certeza de que va a hablarnos.

También está «Yo tengo la razón». El sabelotodo, que se traduce en “eso que me dices no es correcto, por tanto, no te escucho”. 

¿Hay alguna manera de hablar con esta persona? No, el juego está trancado.

«No es correcto». Eso nos lleva a «tú estás equivocado y yo estoy seguro de que tengo la verdad». Desde allí podría ser complicado vislumbrar una rendija por la cual entrar y avanzar, por lo que se requiere madurez y estrategia.

Es prudente revisar desde qué postura escuchamos, ya que muchas veces somos nosotros quienes actuamos de esta manera y créanme que vale la pena traerlo a conciencia y transformarlo.

Propicia un espacio para la escucha

Para que la escucha sea exitosa y produzca los resultados deseados, es importante generar un contexto favorable para su existencia. 

Siempre que se presente la oportunidad de conversar con socios, clientes, stakeholders, es recomendable cuidar los espacios donde se producen los encuentros, conscientes de que estos condicionan de manera contundente los resultados. Implica escoger el momento adecuado, el lugar de  preferencia del cliente, tomar en cuenta sus necesidades de privacidad o exposición, de modo que estemos dispuestos a escuchar y ser escuchados, en el mejor estado emocional posible.

En el estricto ámbito del trabajo, por ejemplo, generar una oferta o una propuesta cuando el cliente ha manifestado no disponer de suficiente tiempo para atendernos, podría acabar con la oferta misma generando una mala experiencia.

Vale la pena revisar para darnos cuenta de cómo estamos diseñando nuestras conversaciones y por qué no estamos logrando los resultados deseados, si este fuera el caso.

Toma en cuenta la disposición emocional de tu cliente

Las emociones y estados de ánimo también son condicionantes de la escucha. 

Es importante tratar de actuar siempre desde una matriz emocional expansiva en la que florezcan las ideas y el impulso creativo adquiera su máxima expresión generando innovación y cambio.

Cuando escuchamos desprovistos de rabia, tristeza, resentimiento, creencias y juicios limitantes, podemos practicar la escucha, y desde ahí descubrir nuevos espacios, nuevas posibilidades. 

Lo ideal es generar un ambiente de confianza recíproca, en donde nos sintamos seguros, entreguemos juicios con amabilidad y seamos respetuosos y compasivos. Un espacio adecuado en donde practiquemos con pasión, con la certeza de que lo que hacemos nos conecta con nuestro propósito. Un espacio en donde la ambición sea el motor que nos impulsa a lograr más y mejores cosas, que nos hace creer en el cambio y nos moviliza hacia el logro. La humildad de tener una actitud de aprendiz, de reconocer nuestros espacios de ignorancia y habitarlos con el fin de aprender nuevas cosas.

El autoexamen de la escucha es necesario

Recuerda: a escuchar también se aprende. No porque oigas todo el tiempo lo que te dicen todos,  estás necesariamente escuchando.

La invitación de hoy, es traer a conciencia cómo estamos conversando en nuestros mundos. Es importante una auto revisión profunda de nuestras prácticas de  escucha para ver de qué forma estas juegan a favor de conexiones auténticas, potenciadoras de tu negocio. 

Y ya lo sabes, si requieres ampliar la información, estoy a un clic de distancia, ¡te escucho!